產品行銷經驗談－SaaS 軟體漲價攻略大公開
今天要跟大家聊一個令人又愛又恨的話題：漲價。
說到漲價，不少人可能都會聯想到「速食店漲價被罵爆」、「客戶拒絕並憤然離去」等可怕場景。但其實處理得好，漲價不僅能提升獲利，還能讓用戶更珍惜你的產品！
還記得去年某一天老闆在 Slack 突然拋出一句：「欸，我們來漲個價吧！」就這樣，我的任（惡）務（夢）開始了…
要知道，漲價可不是隨便調個數字這麼簡單，而是需要縝密規劃和執行。所以接下來我會分享我們在產品漲價的血淚經驗談，希望能幫助大家少走點冤枉路！
漲價前的準備
Step 1: 市場分析與價格敏感度調查
首先，我們得知道用戶對價格有多敏感，避免貪心漲太兇把用戶都嚇跑。
所以我們做了一系列的調查：分析新舊用戶的留存率、研究競品的定價策略，最重要的是價格敏感度調查，預估各種漲價百分比可能導致的用戶流失率，計算從哪裡開始漲幅會抵不過流失，找到黃金交叉，那個點的附近就是理想的漲價落點。
除了價格敏感度調查，建議也要考慮漲價的說服力：
- 產品價值：我們仔細盤點了過去幾年新增的功能，發現原來我們已經默默地為用戶增加了這麼多價值！這些新功能不僅讓我們的產品更加強大，也為我們的漲價決定提供了底氣。
- 外部環境：將漲價決定放在總經大環境下思考：如果通膨嚴重，用戶消費力下降，那漲價幅度就需要更加謹慎；又或者是通膨嚴重，消費者對價格的敏感度可能降低，反正萬物齊漲不差我們（？）那我們就可以適當提高漲價幅度。
- 競品動態：競品也漲了，我們要跟進嗎？或者競品推出新功能，我們反而需要降價保持競爭力？
Step 2: 制定跨部門策略
確定要漲價的趴數後，就要開始規劃跨部門應對方案，與 CS、PM、官網 PM 保持緊密溝通協作，盡量降低漲價對公司的衝擊，如流失訂戶、客服工單數、品牌觀感…
除了常見部門，你還要對業務溝通。與 BD、Partnership 同步，確保公司業務、經銷商、友好夥伴都收到消息，以便他們制定新的銷售策略。
因涉及人員太多，我們還因此寫了一份詳盡的 FAQ + Timeline 文件，確保所有人都能看著這份 Single source of truth 文件去協調自己該做的事。
Step 3: 對外溝通
與用戶溝通是漲價過程中最重要的環節之一，也是最考驗技巧的環節：要讓用戶知道漲價的原因、影響和應對措施，又要盡量降低他們的反彈。我們的 CS 部門（aka 奧客處理部）就為此精心撰寫了清晰又誠懇的漲價通知，力求在專業中不失溫度！
「因應近年來通貨膨脹及各項營運成本的提升，為了持續提供高品質的產品和優良服務，經團隊多方考量，2023 年 12 月 11 日起，我們將調整專業版月繳方案價格至每月 $900。」
看起來不錯吧？但光有一封詞藻華麗的通知信還不夠，根據我們的實戰經驗，這裡有幾個對外溝通時的重要注意事項：
- 正確時機：你有挑個好時機漲價嗎？例如前陣子蛋漲、早餐店漲、麥當勞漲，這時你趁機一起漲，消費者反應可能會比較低。當然，也要避免在節慶或重大事件期間漲價，以免引起負面觀感。
- 提前通知：至少提早 1.5–2 個月公告，因為像我們還有 14 天試用，用戶的新舊價格的轉換期有可能長達 45 天，所以一定要提早提早再提早！
- 多管齊下：透過 In-app push、Email、官網公告、Help Center 等多種管道進行溝通，避免遺漏任何用戶（減少被罵的機會）。
- 提供誘因：為減少流失，我會建議給用戶一些優惠，比如提供提前續約享舊價格、轉年繳方案享折扣等，讓用戶有更多的選擇權。
- 準備 FAQ： 預先想好用戶可能會提出的問題，並在通知信／Help Center 中附上常見問答，提前解答就可以減少客服的壓力。
P.S. 漲價其實也要 Go-to Market ，有興趣可以看：產品行銷經驗談－什麼是 Go-to-market？如何在團隊落實 GTM？
漲價後的追蹤與檢討
千萬別以為按下發送鍵、公告一發出去就可以安心躺平！漲價後，我們三大部門（PM、CS、MKT）每天密切關注用戶反應和各項營收指標，天天盯新訂閱、流失率和續訂率，驗證我們最初的價值敏感度估算是否合理。還好一切都在我們預期範圍內，否則真的要去跳樓了（大誤
另外也別忘了做好被罵的心理準備！客服同仁們真的辛苦了～
事後檢討：可以做得更好的地方
首先不得不說，我們的通知信寫得有點太「通膨腔」，我們應該更強調為用戶創造的價值，而不是一味地訴苦，說什麼通膨壓力、經營困難去請求用戶的「體諒」，會比較容易引起反感。
老實說～用戶真的不在乎你公司經營得多辛苦，他們更在意的是訂閱後能幫他解決什麼問題！所以通知信應該強調我們為用戶創造了多少價值，如：
過去一年，我們為您新增了 N個超強功能，幫您省下 X 小時／創造了 $X 價值。為了持續為您提供更優質的服務，我們將小幅調整價格…
你看～這樣寫不僅能讓用戶感受到我們的誠意，還能讓他們意識到產品的價值，一舉兩得！
其次，我們也應該更早開始「最後倒數」活動，刺激一波銷售，而不是到最後的一周才宣傳。不過話說回來，從老闆突然拋出漲價想法到正式公告只有短短兩個月時間，第一次漲價的我們能做到這個程度，真的盡力了 💪
講了這麼多方法論，最後我想用自己的感受來作總結。
回顧整個過程，我不得不說產品漲價真的非常考驗我的高維度思考，要跳脫單一部門的思維，從公司的整體利益出發，不只要顧及各個部門的需求，還要站在用戶的角度思考。
「同理心」在這件事上幫助我很多！讓我能站在所有部門角度思考，盡量在已知限制條件下找出最佳解。雖然事後還是找到能進步的空間，但半年過去，這次漲價的成效其實是蠻理想的，我真的很感恩。
很喜歡在新創的每一天，總是有不同的挑戰，而每一次的嘗試都是一次成長，然後有一天回頭一看，哇原來我已經走好遠了！我不再是當初那個因為要寫年度計劃和行銷策略而爆哭的小女孩 💖 都是血淚史啊～～
希望我的經驗分享能對各位有所幫助，如果你也有產品漲價的有趣經驗，歡迎留言分享喔！
延伸閱讀：
- 產品行銷經驗談 1－什麼是 Go-to-market？如何在團隊落實 GTM？
- 產品行銷經驗談 2－新功能上線，如何正確做 In-app 推廣？
- 產品行銷經驗談 3－如何從零開始建立行銷團隊？新產品接生 5 步驟
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